Si bien la digitalización ha ido avanzando durante la década pasada, 2020 marcó un antes y un después: con la llegada de la pandemia, mucha gente se animó a incursionar en el comercio electrónico, mientras que quienes ya lo hacían incrementaron sus transacciones.

Ante este panorama, servicios como el de Rappi se volvieron cruciales. Melisa Morandini, gerenta de comunicaciones corporativas y PR de esta compañía para la Argentina, Chile y Uruguay, dialogó en exclusiva con Marketers by Adlatina para explicar cómo ha evolucionado esta plataforma en estos dos años.

—¿Cómo ha cambiado la relevancia que posee Rappi a partir de la llegada de la pandemia?
—Debido a que durante la pandemia fuimos considerados como un servicio esencial, desde Rappi tuvimos la posibilidad de acompañar a la sociedad en este difícil contexto, acercándoles a cientos de miles de usuarios sus compras de cercanía. Asimismo, tuvimos la oportunidad de estar presentes para miles de personas que se registraron a la aplicación para generar ingresos extra, y para miles de pymes y comercios gastronómicos que pudieron seguir ofreciéndoles sus productos a sus clientes.

—¿A qué tipo de usuarios atrajo la compañía durante la contingencia sanitaria?
—A raíz de la cuarentena obligatoria se generó un cambio de hábito en las personas y una mayor confianza en el servicio: un segmento derribó sus miedos al momento de comprar online, otros adoptaron aún más esta forma de adquirir sus productos. Esta situación nos permitió que personas de rangos etarios más grandes se animen a realizar pedidos de farmacias, supermercados o realizarle el envío de un regalo a sus familiares a través de mensajería. Nuestra mayor cantidad de usuarios en un principio eran personas de entre 20 y 35 años. Desde 2020 generaciones más heterogéneas comenzaron a utilizar los diferentes servicios que ofrecemos, respondiendo a sus distintas necesidades.

“Nuestro foco siempre estuvo en facilitar
la vida de las personas y apoyar el
crecimiento de cada uno de los comercios aliados”

—¿Cómo se vinculan actualmente los usuarios con las aplicaciones como Rappi?
—Recientemente, hicimos una encuesta para profundizar sobre estos nuevos hábitos entre nuestros usuarios, y los resultados arrojaron que cuatro de cada diez argentinos considera que las aplicaciones son un facilitador para realizar sus compras de supermercados y tiendas especializadas, principalmente en aquellos momentos en los que no quieren o no pueden acercarse al comercio de forma presencial. Asimismo, más del 23% manifestó que esta forma de comprar se ha vuelto un hábito, dado que les permite usar ese tiempo para otras actividades. En este relevamiento, además, surgieron ciertos datos que nos hacen sentir muy orgullosos, porque nuestro crecimiento y relevancia se ve automáticamente reflejado en las miles de pymes que son parte de la plataforma: el 80% de los argentinos afirmó haber conocido nuevos comercios de cercanía gracias al uso de aplicaciones y el 65% fue a comer a un restaurante luego de probar su comida a través de la app.

—¿Cuánto ha evolucionado la plataforma en los últimos dos años?
—Como compañía de tecnología en la que la innovación es uno de nuestros pilares, la plataforma está permanentemente en evolución e incorporando nuevos desarrollos. Nuestro foco siempre estuvo en facilitar la vida de las personas y apoyar el crecimiento de cada uno de los comercios aliados, y en seguir ofreciéndoles a miles de repartidores la posibilidad de generar ingresos adicionales. Teniendo este objetivo claro y analizando las necesidades y nuevos hábitos de nuestros usuarios es como fuimos desarrollando y lanzando nuevas iniciativas.

—¿Cómo se está expandiendo el negocio de Rappi?
—En estos últimos dos años se ha hecho más visible (y demostramos) que somos mucho más que una aplicación de delivery. Hoy la multiverticalidad está más presente que nunca en nuestra súper app: nuestros usuarios pueden comprar pasajes y reservar hoteles, recibir productos frescos en 10 minutos o menos, realizar envíos a través del botón de Mensajería, recibir dinero en efectivo en sus casas sin necesidad de ir a un cajero, hacer sus compras en los principales supermercados del país, adquirir libros, flores, entre tantas cosas más.

—¿Cuáles son las principales exigencias de los consumidores hacia las marcas en la actualidad?
—En lo que respecta a ecommerce, observamos que los elementos más valorados por los consumidores están centrados en la experiencia de compra, la variedad en los métodos de pago y el servicio de soporte. En la cultura de la conveniencia, el consumidor está cada vez más exigente con los tiempos de entrega y la satisfacción inmediata es una necesidad que se presenta no solo en América Latina, sino en el mundo. Asimismo, notamos que hay una cierta preferencia hacia aquellos servicios y productos customizados y pensados exclusivamente para ellos, así como por la simplicidad de poder resolver varias cosas en una misma aplicación y de forma ágil.

“Notamos que hay una cierta
preferencia hacia aquellos
servicios y productos customizados”

—¿Cuáles son los retos más importantes para las personas que trabajan hoy en comunicación y marketing?
—El mayor desafío radica en cómo desde la comunicación podemos generar una mayor confianza con la audiencia. Desde hace ya algunos años -pero mucho más presente desde 2020- se observa la importancia que tiene, al momento de comprar o utilizar un servicio, los valores y acciones que promueve esa compañía y qué pondera, incluso, por delante de los planes comerciales. La misión y la visión de la empresa deben estar presentes siempre que se diseñen planes y estrategias de comunicación corporativas, al igual que una correcta segmentación de cada una de las audiencias y comunidades a las cuales nos queremos dirigir con nuestros mensajes.

—¿Qué objetivos posee Rappi para 2022? ¿Cómo trabajará la empresa para lograrlos?
—Para este año, los objetivos de Rappi estarán centrados en afianzar la presencia de la súper app en las ciudades en las que operamos, incorporando nuevos comercios y tiendas especializadas en cada una de las plazas; fomentar el crecimiento de la unidad de negocio “Turbo” y potenciar el incremento de la categoría “groceries” (frutas, verduras y productos frescos) a través de desarrollos tecnológicos que optimicen la experiencia del usuario al momento de la compra, y de las compras de cercanía.

MELISA MORANDINI │ BIO
Asumió su cargo actual en Rappi tras haber sido líder de relaciones públicas de la compañía. Previamente, se ha desempeñado por más de seis años en agencias de comunicación y prensa como Burson-Marsteller y Mazalán Comunicaciones, asesorando a empresas de diversas industrias. Tras su paso por la docencia, ejerció en el sector público dentro del Ministerio de Producción y Trabajo, como responsable de contenido y comunicación de la Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE) y luego fue responsable de prensa y comunicación en la Secretaría de Comercio Exterior, encargándose de las relaciones con la prensa y el diseño y ejecución de las campañas de difusión de los programas. Con respecto a su formación académica, estudió ciencias de la comunicación en la Universidad de Buenos Aires (UBA) y cuenta con un profesorado de enseñanza media y superior de la misma institución. Además, es técnica superior en periodismo graduada de TEA.